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首頁 > 先知服務 > ISO/IEC 20000成功實施的關鍵因素是什么?
面對既要保證服務質量又要“少花錢多辦事”這一社會壓力,伯明翰服務機構(Service Birmingham)不斷縮減成本、提高效率和靈活性以及客戶滿意度。這是如何做到的呢?這一 切得歸功于ISO/IEC 20000服務管理標準。


如今,組織機構越來越依賴其內部和外部的服務供應商來提供相應的業務服務。這些服務幾乎涵蓋了所有行業的每一項業務職能。以信息技術為依托的服務必須有較高的可用性和快速的反應力——因為任何一次服務中斷都可能對財務和消費者產生重大的影響。

為歐洲最大的市議會提供高效服務的伯明翰服務機構,面對既要保證服務質量又要“少花錢多辦事”的社會壓力,其一大經營策略是縮減成本,改善服務管理能力并提高客戶滿意度。為此,該機構通過實施ISO/IEC 20000標準走上了優質服務管理的道路。

ISO/IEC 20000服務管理國際標準明確規定了服務管理的相關要求,并提供了服務管理體系(SMS)方面的指導,幫助管理服務生命周期的各方面,包括資源、合同、政策、過程和服務規劃、設計、轉移、操作和改進等。ISO/IEC 20000中規定的服務管理體系旨在全面管理所有的服務功能,為客戶和服務供應商創造價值。

伯明翰服務機構的標準實施非常成功。不僅達到甚至超過了預期目標,并且在目標時間(18個月)內通過了ISO/IEC 2000認證。來自ConnectSphere(全球信息技術服務管理咨詢公司)的雪莉·萊西(Shirley Lacy)負責對伯明翰服務機構600多名員工進行ISO/IEC 20000培訓和宣貫。在本文中,她向大家解釋了標準的實施過程及其益處。

ISOfocus:ISO/IEC 20000成功實施的關鍵因素是什么?

雪莉·萊西:領導重視是ISO/IEC20000成功實施的關鍵因素。所以,當時我們向公司高層分析了成功的案例,使他們更好地理解并優先考慮服務管理的益處。

伯明翰服務機構的員工都加入其中,確保各司其職,積極參與。機構所有高管都加入了服務管理項目委員會,同時首席執行官和信息與通信技術總監則分別擔任發起人和主席。此外,還定期向員工通報服務管理標準的實施進展和最新情況,強調了標準在該機構內各個層面的重要性。

負責引領和指導標準實施的服務管理項目委員會是ISO/IEC 20000實施成功的另外一個關鍵因素。通過實施標準,整個機構得以切實落實綜合管理體系及其過程,同時設定一系列關鍵績效指標來指導如何提高客戶滿意度(例如:通過郵件和網絡服務等手段來加強客戶服務)。

ISOfocus:伯明翰服務機構的工作重點是什么?

雪莉·萊西:伯明翰服務機構與市議會簽訂了合同,承諾在機構初創過渡期內提高其關鍵業務的服務水平。

2006年4月,伯明翰服務機構成立之初,其服務水平目標只實現了三分之一。因此,急需進行機構調整和文化轉型,采用ISO/IEC20000服務管理標準,通過更加協調和結構化的服務供給方法,來整合服務支持團隊,提高工作效率和水平。

最初,ISO/IEC 20000的實施范圍主要是針對與客戶核心業務相關的服務。第一年的重點是對服務臺激增的咨詢電話進行管理。通過對呼叫失敗主要原因的分析,制定了一項改進計劃來減少事故的發生。伯明翰服務機構加強了關鍵績效目標和過程管理,事故發生率極大減少,嚴重程度不斷降低,尤其在重要和事故高發領域。

隨著標準的實施,半年后咨詢電話量下降了20%。事實上,事故響應和解決問題的服務水平遠遠超出了預期目標。
 
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